O atendimento (online) na loja virtual como fundamental

Por Albert Deweik*

Com o aquecimento do comércio eletrônico, a ascensão das classes C e D e a consolidação das redes sociais como um efetivo canal de propagação de experiências, a realização de um bom atendimento ao cliente vem ganhando cada vez mais importância.

As lojas virtuais buscam se movimentar cada vez mais para atender os clientes de forma mais eficiente e no maior número de canais possível. No entanto, é preciso ir por partes.

Primeiro, ouvimos muito sobre as empresas falando de atendimento em redes sociais. Porém, representativamente a parcela dos usuários que utilizam Facebook, Twitter, dentre outras mídias como o canal principal para se comunicar com a empresa (ainda) é muito pequena, de acordo com um recente estudo da Forrester Research, apenas 1% dos e-consumidores são atendidos via twitter.

Outros estudos comportamentais mostram que o cliente inicia o atendimento (geralmente reclamações) em redes sociais, após tentar contato com a empresa pelos canais tradicionais e não receber uma resposta com tempo e qualidade satisfatórios. As empresas devem ter como prioridade principal os canais de atendimento na matriz, na loja virtual, no local que ela quer que o cliente compre.

Muitas empresas estão deixando o trabalho de dentro de casa de lado, e isso é preocupante. Segundo um estudo realizado em 2011 pela consultoria Demandware, 67% das pessoas recomendam a marca quando há um bom atendimento e 70% dos consumidores vão para o concorrente, caso haja alguma experiência negativa no atendimento.

Mais dados que também apontam a importância desse atendimento dentro do próprio site vem do “Variance in the Social Brand Experience”, que mostra que os consumidores esperam soluções ágeis no atendimento online. Sendo que 22% dos usuários esperam que as solicitações sejam atendidas imediatamente, e 19% dentro de um período de uma hora, enquanto 47% aguardam por um retorno no prazo de 24 horas e 12% estão dispostos a esperar até alguns dias. O último estudo realizado, sobre este assunto, no Brasil, em 2004, apontava que, 80% dos e-consumidores, aguardavam até 48 horas para uma resposta de e-mail.

Números da Forrester ainda mostram que os canais de FAQs/Ajuda no Site foram os mais utilizados em 2010 pelos clientes que gostariam de sanar dúvidas, com 66%, contra 61% de e-mails e 50% de telefone. Isso mostra a importância de oferecer o autoatendimento.

Porém, depondo contra os FAQs/Ajuda no Site vem o índice de usuários satisfeitos com o atendimento prestado. Enquanto 74% das pessoas colocaram o atendimento via telefone como satisfatório, apenas 57% se contentaram com as respostas obtidas nos FAQs.

Esses números, mais do que nunca apresentam a necessidade de ter uma forma ágil de atendimento, porém, que seja inteligente.

Ou seja, isso é bem claro, o cliente quer ter o problema resolvido e não ficar batendo papo. Com esse cenário, a melhor opção, em termos de disponibilidade e agilidade, são os sistemas inteligentes de atendimento.

Os sistemas inteligentes, a partir de uma base de dados bem estruturada e busca semântica, trazem respostas rápidas para uma série de perguntas comuns que são definidas pela própria loja virtual, baseada na experiência de navegação do e-consumidor dentro do site.

Conhecendo o cliente como se deve, os lojistas virtuais deverão estruturar uma base de dados inteligente. Assim, por que não implantar um sistema que consegue identificar e responder as dúvidas de forma rápida e automática? O cliente tem a dúvida e instantaneamente a sana, sem colocar a compra e a reputação em risco.

*Albert Deweik é Diretor de Vendas da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.

Kibon da Austrália e a felicidade 360º

A Kibon, que na Austrália se chama Streets, lançou uma ação de verão muito interessante com o objetivo de compartilhar a felicidade de todos os ângulos possíveis. Estandes espalhados pelas ruas de Melbourne, Brisbane e Sydney distribuíam sorvetes da marca e convidavam os consumidores a participar de uma experiência única. Equipados com câmeras que gravam em 360°, no melhor estilo Matrix, momentos de felicidades eram “congelados” e iam direto para o canal da ação no Youtube e no hotsite.

Três lições da Zappos em momento de crise

“Levamos 12 anos construindo nossa reputação, nossa marca e nossa confiança junto aos consumidores, para de repente um incidente como este nos fazer dar muitos passos atrás”. O desalento de Tony Hsieh, CEO da Zappos, maior varejista online de sapatos do mundo, aparece depois que os sites da empresa foram hackeados e dados de cadastro de 24 milhões de consumidores foram roubados, nesta segunda-feira (16).

Mas Hsieh não tem, na verdade, que se preocupar com a reputação da marca.

Primeiro, porque os dados mais sigilosos – como números de cartões de crédito – não foram acessados. E, segundo, porque a Zappos estabeleceu, ao longo da última década, uma relação tão próxima com o consumidor que este parece estar mais do que disposto a entender e perdoar. E, mais do que tudo, a continuar valorizando a excelência da Zappos no atendimento ao cliente.

Acontece que a Zappos também não brincou em serviço durante a crise, e fez jus à sua fama de um dos melhores exemplos de bom relacionamento com o cliente, inclusive através das mídias sociais.

O primeiro passo foi interno: um email do presidente Tony Hsieh a todos os funcionários, explicando o ocorrido e ressaltando que, a partir daquele momento, o foco era o atendimento ao cliente. Assim, todos os colaboradores, independente do departamento, tinham como prioridade atuar como canais de informação para todo e qualquer consumidor que precisasse de orientação.

Esse mesmo email foi distribuído aos 24 milhões de clientes e também nos canais da empresa nas mídias sociais. Em seguida, a Zappos tirou seu site do ar, para evitar que consumidores desavisados fizessem novas compras. Todos os blogs da empresa também foram suspensos.

Para evitar confusão maior, os telefones foram desligados e todo o atendimento ao consumidor, direcionado ao email e às redes sociais.

A Zappos manteve canais abertos via Facebook e Twitter, respondendo em tempo real as dúvidas e questões dos consumidores preocupados com suas senhas e cartões de crédito. “A Zappos vem se desdobrando para tentar resolver a situação e continua sendo número um no atendimento ao cliente – sua responsividade aqui no Facebook é uma prova”, disse a cliente Susan Waid.

Então, resumindo, as três lições que a Zappos nos ensinou hoje, sobre como lidar com uma crise:

1.Seus colaboradores devem ser os primeiros a saber, preferencialmente em comunicado direto do presidente. Eles vestirão a camisa e ajudarão a esclarecer dúvidas e defender a reputação da marca;

2. Organize e direcione os canais para atendimento. Mantenha equipes preparadas, gentis e ágeis para responder no menor tempo possível. Muitas vezes o que os consumidores querem é saber que alguém está fazendo alguma coisa, ou pelo menos que têm com quem falar. Mesmo que a solução não seja imediata.

3. Cultive a sua boa reputação ao longo do tempo, e num momento de crise você colherá os frutos, com os seus clientes mantendo-se leais. Não é apenas na hora da crise que você deve agradá-los, porque isso soará falso e interesseiro. Mantenha um relacionamento duradouro e amigável o tempo todo.
Para Paul Argenti, professor de comunicação corporativa na Tuck Business School, em Dartmouth (EUA), os consumidores de hoje cresceram acostumados com o ataque de hackers a negócios online. “Isso é tão comum, e não acho que será um grande problema para a Zappos se eles souberem lidar com a situação”.

Por Mariela Castro

Fãs do NY Giants assistem seus tweets na TV

Os New York Giants começarão a transmitir ao vivo os tweets de seus fãs na NBC 4 em Nova York durante as partidas. Durante o jogo  (que deveria ter sido realizado no sábado mas foi adiado por causa do furacão), os tweets dos fãs aparecerão na parte inferior da tela da televisão e também serão apresentados em placas de vídeo do MetLifeStadium.

Os Giants vão continuar a utilizar o Twitter durante a temporada regular para gerar maior envolvimento com os fãs. A equipe irá permitir que os fãs escolham o jogador da partida usando hashtags do Twitter, e concederá descontos em mercadorias do time àqueles que participarem. Quem operacionaliza o projeto é a Mass Relevance, de Austin.