O que o consumidor quer do seu e-commerce?

Sempre que volto ao Brasil, vejo a diferença entre o e-commerce no exterior e o nosso brasileiro. Parece até brincadeira, mas mesmo com design parecidos, estratégias práticas e todo o esforço e crescimento, existe uma ponto que ainda não mudamos. O sentimento ao final da compra.

Seja no Brasil, Eua ou Coreia, a necessidade de compra, expectativas e desejo é o mesmo. Comum ao ser humano. Seja no ON ou no OFF, você passa sempre por um ciclo de desejo, experiência de marca / compra e relacionamento. Pode esquecer esse papo de estratégias, de mídia ou o botão de comprar. Estou falando daquele WooooW que faz você esquecer o preço e sempre voltar para querer mais.

E quer saber onde está a maior diferença? Aonde a Amazon, por exemplo, me fez gastar mais que todas as lojas Brasil juntas? Então #sentaeanota que aqui vai um tema de casa.

O que realmente queremos?

Enquanto você pensar que a primeira resposta é preço, continue na sua briga por custos, prazos e vamos ver quem ganha no final. Em um processo de compra (seja online, offline, mobile ou subaquático), queremos mesmo é satisfazer um desejo, uma vontade. Fazer a melhor compra do mundo, tendo a certeza que é seguro, a logística funciona e em caso de arrependimento, seja fácil e prático o retorno.

Estou falando muito mais do que o produto em casa com uma política corp de aqui vão seus 15 dias de prazo. Em avaliar, decidir, opinar e poder compartilhar um #odeio ou #adoro de verdade. Gostou, multiplique e indique, detestou, o retorno é por nossa conta e #simplesassim. Se você entende isso de verdade, vai ser simples ver o tamanho da vantagem do online sobre o offline e que é apenas questão de tempo para termos lojas conceituais e um seja nosso cliente e continue a compra online.

E não venha me dizer que lembra de ter lido isso em mais de 50 livros de marketing, ecommerce e ebusiness. Na prática, como você realmente está?

Precisamos aprender com quem faz

Se falar é fácil, fazer é outra história. E para cortar logo o #mimimi aqui vão 5 das principais diferenças entre o Brasil e USA e como gasto muito mais quando volto ao escritório em NY do que em compras online no Brasil. Quer saber o motivo? Basta anotar esses 5 cases…

01. Tenha uma compra simplificada, clara e transparente como o eBay.

Se você tem alguma dúvida, tente se cadastrar, pesquisar, ler a política de compra, entrega, proteção ao cliente e o melhor… Um telefone de suporte / FAQ que é realmente orientado a solucionar o problema do cliente, sempre tentando ao máximo opções e garantias. No eBay você realmente encontra tudo isso. De qualificação de vendedores e compradores (sim você tem uma qualificação), a até uma política completa anti-fraude com um nós do eBay pagamos a conta se der errado. Imagine isso no seu ecommerce.

02. O seu On-Off-Mobile são apenas um. Como na Apple, que aonde você for é sempre Apple.

Nada melhor que você dar um click no seu celular, pode mostrar os produtos, lojas mais próximas, opções de pagar agora, retirar na loja (consultando em tempo real o estoque) e ao chegar, você agenda pelo aplicativo o consultor / vendedor que irá te atender. Quer um pouco mais, experimente o App da Apple e visite uma loja para entender como tudo funciona. Se preferir, você tem ainda a opção de scan para selecionar o produto e do-your-self a compra. E você pensando que o off era bom…

03. Comprou e quer devolver? Simples, gratuito e descomplicado como a Blockbuster.

Se você acha que a Amazon é boa em devolver é por que não viu o sistema da Blockbuster para concorrer com o Netflix. Basicamente a questão é como fazer para concorrer com uma rede de vídeo instantâneo? A aposta foi tamanho do acervo e velocidade de lançamento nas lojas. Nesse ponto a Blockbuster criou o sistema de assinatura, onde você paga mensalmente para receber 2 vídeos por vez, podendo ver e retornar pelo correio, que eles te enviam o próximo. Parece até complicado, se não fosse a lista de vídeos que você automatiza no site e o envelope que você recebe que no verso já é o envelope para envio / retorno. Simples assim. Inclusive o mail pega em casa o seu envelope, sem precisar ir ao correio. Que tal uma agenda de filmes e lançamentos planejada com tempo e toda semana novas entrega em casa?

04. E se algo der errado? Um suporte que realmente quer ajudar como a Zappos e Paypal.

Faz algum tempo que esses sistemas têm melhorado. Se quiser experimentar, tente ligar para a Zappos e conversar com um atendente. Além de você adorar a conversa, vai ver como as pessoas realmente querem te ajudar. E no Paypal (um banco), mesmo que burocrático você fica impressionado como encontra pessoas, passos simples e registro de tudo que você está fazendo, podendo receber o status na sua conta online, email ou telefone. No final, mesmo se não der certo, você sai com aquela sensação de eles tentaram meeeeesmo ajudar no meu caso. #thx #thx #thx

05. Pensou em site bacana, relacionamento e logística, falou Amazon.com

Parece brincadeira, mas esse é disparado meu campeão de compras. Toda semana acesso e compro algo. De objetos, presentes a comida. Tudo. Quer saber o motivo? Some um super sistema de indicação no site, outro em cada produto pesquisado (nota, opiniões e o que outros compraram) e envio de produtos realmente relevantes no meu email. Se pensa que isso é bom, inclua a opção de comprar novo ou usado, comparando lojas ou fornecedores com ranking. Quer mais? Que tal tudo isso em um sistema de entrega gratuito, onde pago por uma assinatura anual e a Amazon me entrega de forma super rápida e com a devolução mega simplificada. Você compra um produto indicado/recomendado, tem a opinião real dos compradores, quase zero prazo de entrega (um a 3 dias) e se não gostou, devolução gratuita coberta pela própria Amazon. Quer lançamentos, filmes, games, livros ou até sua mostarda preferida?

E o que podemos realmente fazer?

Antes de você pensar que isso é coisa de gringo e não rola no Brasil, acorde. Segue abaixo o que você pode fazer para ter isso funcionando a seu favor.

1. Comece simplificando essa sua compra. Quero comprar, pagar e receber. Tudo isso ou em 30 dias, 5 ou apenas um, com opção para entregamos e montamos na sua casa. Desculpe mas logística é o seu negócio.
2. Avalie se essa opção de compra mínima para entrega não fica melhor tendo clientes prime, com pagamento de R$ 100,00 ao ano para produtos entregues pela loja. Não gostou, pagamos a volta.
3. Quer ferramentas? Se for investir trabalhe com seu TI na avaliação real de produtos, mostrar o que os outros também compraram e um sistema para receber por email informações realmente específicas sobre troca de preços, descontos ou lançamentos como tudo sobre novas chupetas para Kids.
4. Seja online, seja mobile. Inicie por um clube de vantagem ou lançamentos até sua loja estar na mão do cliente com opções de consulta, reserva de produtos e agendar horário para retirar / comprar.
5. Para fechar, tenha a segurança de pagamos a devolução do produto, inclusive tirarndo um pouco da verba de mídia para trabalhar essa política (sic) de devolução (mude para compromisso de devolução), adicionado ao pagamento do retorno, cupons para outros produtos ou bônus para envie seu feedback.

E-commerce no Brasil: R$ 18,7 bilhões em 2011

Relatório apresentado na terça-feira, 13, pela e-bit, empresa especializada em informações do e-commerce, mostra que o comércio eletrônico faturou R$ 18,7 bilhões em 2011, valor nominal 26% maior do que o alcançado em 2010. O tíquete médio ficou em R$ 350, com nove milhões de novos e-consumidores, sendo que, desse total, 61% são pertencentes à classe C. Dessa forma, o Brasil chega a 32 milhões de consumidores que compraram, ao menos uma vez, via web. 

Os dados fazem parte da 25° edição do relatório WebShoppers, elaborado pela e-bit, com apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) e da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio).O estudo também aponta as categorias mais vendidas do ano. Em 2011, a preferência em adquirir produtos de maior valor agregado continuou, em decorrência dos preços competitivos e das facilidades de pagamento oferecidas pelas lojas virtuais. A novidade foi a ascensão nas vendas de moda e acessórios. No ranking das cinco categorias mais vendidas estão: Eletrodomésticos, Informática, Eletrônicos, Cosméticos e Perfumaria/Cuidados Pessoais e Moda & Acessórios, respectivamente.

Em 2012, a e-bit aposta que o e-commerce deve continuar crescendo, no mesmo ritmo apresentado em 2011. Embora o mercado interno esteja aquecido, o cenário internacional poderá influenciar nos resultados. A crise na Europa, a previsão de redução no ritmo de crescimento chinês e o fato de a economia americana ainda estar se recuperando podem gerar algum reflexo negativo no ritmo de crescimento econômico, afetando o varejo como um todo. Por outro lado a redução na taxa básica de juros e incentivos governamentais reduzindo impostos poderá equilibrar esse cenário.

O esperado é que até o fim do ano, o e-commerce atinja um faturamento de R$ 23,4 bilhões, valor nominal 25% maior que em 2011. Só no primeiro semestre, período em que historicamente acontecem 45% das vendas do ano, são esperados R$10,4 bilhões.

Compras Coletivas
O relatório traz ainda informações sobre o mercado de compras coletivas. Em 2011, o número de pessoas que aderiram a essa modalidade chegou a 9,98 milhões. Foram realizados 20,49 milhões de pedidos e o faturamento ficou em R$ 1,6 bilhão. O perfil dos consumidores desse segmento também está contemplado nesta edição e aponta que o público de compras coletivas é majoritariamente feminino.

4 passos para o sucesso de sua Loja Virtual

Iniciar uma loja virtual hoje é tão simples como há alguns anos atrás era iniciar um blog.

Já existem atualmente centenas de modelos de aluguel de plataformas pré-prontas, ou ainda pacotes gratuitos de códigos de instalação e utilização imediata.

Porém o que irá realmente determinar o sucesso da loja virtual é a forma como o lojista se dedicará ao negócio. As lojas virtuais têm praticamente a mesma base tecnológica e seguir essas dicas pode ser o diferencial entre mais vendas e o marasmo do oceano azul.

Manter os conteúdos frescos

O objetivo principal é promover motivos para que os clientes revisitem o site constantemente, porque dessa forma estaremos criando uma cultura de relacionamento; ou seja, a simples visitação costumeira poderá fomentar subsídios para novas vendas.

Para isso engaje blogs, notícias relevantes, comentários de usuários, promoções e até mesmo as descrições dos produtos, que muitas vezes são escritas uma vez e nunca mais atualizadas.

Integrar-se com as redes sociais

Recente estudo comprovou que as redes sociais estão tendo mais audiência que os tradicionais portais da internet. Todo esse potencial e exposição deve ser utilizado a favor da loja virtual – para isso existem mecanismos que facilitam o compartilhamento dos conteúdos através das redes sociais.

Outra forma é utilizar as redes para agregar seguidores através de promoções e campanhas. Por conseqüência, essa exposição irá auxiliar na melhor classificação nos motores de busca.

Pratique um comércio fácil

Acredito que essa a regra mais tradicional do comércio convencional que deva ser transportado para o comércio eletrônico – minimizar as barreiras que possam fazer com que os possíveis clientes abandonem a intenção de compra.

Entre os principais facilitadores estão: processo de fechamento de pedido único, nenhum foco de distração, formulário de cadastro facilitado ou, no melhor dos casos, a “venda expressa”.

Enfim, quanto mais fácil, simplificado e rápido um processo de compras, maiores serão as taxas de conversão final.

Força total com SEO

Realmente esse tópico é bem profundo e complexo, porém existe o “be-a-bá” que deve ser feito para garantir pelo menos estar na frente da grande maioria dos outros concorrentes.

Entre as básicas: identificar as palavras chave da loja virtual e principalmente dos produtos, definir as palavras chave em cada página de produto (titulo, conteúdo, meta tags), conquistar e criar uma rede de links externos.

Quem não dedica um tempo essencial para esses itens fundamentais está em grande desvantagem, porque em recente pesquisa foi comprovado que as maiorias dos tráfegos da loja virtual proveem de motores de busca.

Por Marcelo Goberto de Azevedo

Internet dobra em 4 anos e classes D/E respondem por 17% dos acessos

Pesquisa aponta ainda que a quantidade de internautas no Brasil que fazem compras online cresceu de 13% para 20% entre 2007 e 2011.

O aumento da venda de computadores, aliado a outros fatores como o avanço da tecnologia, contribuiu para que o acesso à Internet no Brasil praticamente dobrasse nos últimos quatro anos, de acordo com uma pesquisa nacional da Fecomércio-RJ, em parceria com o instituto de pesquisas Ipsos. Atualmente, 48% da população nacional têm acesso à rede; esse percentual era de 27% em 2007, aponta o estudo. "O crescimento do acesso no Brasil pode ser explicado também pelo apelo cada vez maior da web e das redes sociais, assim como por uma maior disseminação dos smartphones e tablets no país", afirma o economista da Fecomércio-RJ, Christian Travassos.

E não foi só o acesso que cresceu no período. De acordo com o levantamento, a frequência do uso da web também aumentou no país: 47% dos brasileiros conectados afirmam se conectar diariamente à Internet, enquanto que 33% disseram usar a web mais de uma vez por semana e 12% apenas uma vez por semana. Quanto ao período de conexão, mais da metade (55%) passa de 30 a 120 minutos na rede; 23% ficam entre duas e quatro horas conectados e 14% menos de meia hora.

Acesso entre classes
Como esperado, as classes de maior poder aquisitivo, A e B, lideram o acesso no país com 84%, bem acima da média do país de 48% – o percentual dessas classes era de 72% em 2007. Já a classe C, que cresceu de 31% para 43% no período, fica mais próxima da média nacional. As classes mais baixas, D e E, dobraram de 8% para 17% sua participação no acesso a web no país. “As classes D e E apresentam o maior potencial de crescimento de acesso a web, tanto pelo avanço da tecnologia, que baixa os preços dos produtos, quanto pelo maior poder de compra dos brasileiros”, aponta o economista da Fecomércio-RJ.

Outro fator que auxiliou o crescimento da web no Brasil foi a isenção dos impostos PIS e Cofins (válida até 2014) sobre a venda de computadores e componentes. “Essa isenção foi especialmente sentida de 2008 para 2009, quando passou a valer e houve um aumento de 8% na média nacional de acesso a web, indo de 31% para 39%”, explica Travassos.

Redes sociais e compras online
As redes sociais e sites de mensagens instantâneas, incluindo Facebook, MSN e Orkut, dominam o acesso online no país, com 61%. Logo atrás vem outros tipos de acesso: para pesquisas (48%), e-mails e sites de notícias (empatados com 34%), diversão e serviços (também juntos com 17% cada). Mais de 62% dos internautas disseram usar a Internet em casa. As lan houses e o local de trabalho ficaram empatados em segundo lugar, com 15%, seguidos pela casa de parentes e/ou amigos, responsáveis por 6% dos acessos.

Os brasileiros também estão fazendo mais compras online, de acordo com a pesquisa da Fecomércio. A quantidade de internautas que fazem compras online cresceu de 13% para 20% entre 2007 e 2011. Entre os produtos mais comprados por sites eletrônicos estão eletrodomésticos (36%), CDs e DVDs (20%), livros (16%) e ingressos para cinemas, shows e similares (7%). Responsável por 66% das transações, o cartão de crédito é a forma de pagamento mais usada, seguido de longe pelo boleto bancário, com 28%, e pelo débito em conta, com 3%.

A pesquisa da Fecomércio e da Ipsos entrevistou mais de mil pessoas, de 70 cidades espalhadas por nove regiões metropolitanas do país.

Infográfico | O tamanho do ecommerce

O e-commerce vem crescendo absurdamente. Mais de 80% dos internautas usaram a internet para comprar algo. E mais de 50% comprou mais de uma vez.

As pessoas vão se habituando aos meios digitais, explorando os canais e, cada vez mais, vão se interessando em comprar pela internet. No Brasil o e-commerce cresceu acima da média mundial, e a Classe C já representa 46,5% dos consumidores que compram online.

Atualmente, existem cerca de 10,7 milhões de brasileiros comprando pela web. Abaixo, veja um infográfico desenvolvido pelo Dr. Ecommerce:

O tamanho do e-commerce

O e-commerce vem crescendo absurdamente. Mais de 80% dos internautas usaram a internet para comprar algo. E mais de 50% comprou mais de uma vez.

As pessoas vão se habituando aos meios digitais, explorando os canais e, cada vez mais, vão se interessando em comprar pela internet. No Brasil o e-commerce cresceu acima da média mundial, e a Classe C já representa 46,5% dos consumidores que compram online.

Atualmente, existem cerca de 10,7 milhões de brasileiros comprando pela web. Abaixo, veja um infográfico desenvolvido pelo Dr. Ecommerce: